Zwroty, odstąpienie od umowy i reklamacje
Stan na dzień: 15 września 2026
Na tej stronie zebraliśmy w jednym miejscu wszystko, co dotyczy odstąpienia od umowy, zwrotu pieniędzy i reklamacji. Chcieliśmy, żeby dało się to przeczytać przed zakupem i bez pomocy prawnika.
Strona jest streszczeniem dokumentów, które wiążą strony, i niczego ponad nie nie obiecuje. Wiążącą treść zawiera Regulamin, a w sprawach poziomu usług Umowa o poziomie świadczonych usług. W razie rozbieżności rozstrzyga treść tych dokumentów.
1. Kto może odstąpić od umowy, a kto nie
Prawo odstąpienia od umowy w ciągu czternastu dni przysługuje temu, kogo Regulamin nazywa Klientem Chronionym. Jest to osoba fizyczna prowadząca jednoosobową działalność gospodarczą, która kupuje abonament w sprawie niezwiązanej z jej zawodowym profilem. O tym, czy zakup ma charakter zawodowy, decyduje przede wszystkim przedmiot działalności ujawniony w Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej.
Prawo odstąpienia nie przysługuje spółkom ani innym podmiotom, a także osobie prowadzącej jednoosobową działalność gospodarczą, dla której zakup ma charakter zawodowy. Piszemy to wprost, ponieważ lepiej wiedzieć o tym przed zakupem niż po nim.
Jeżeli z umowy nie wynika, czy zakup ma dla Ciebie charakter zawodowy, możesz złożyć oświadczenie w tej sprawie najpóźniej w chwili zawarcia umowy. Zawarcia umowy nie uzależniamy od złożenia takiego oświadczenia.
Podstawa: Paragraf 2 punkt 12 oraz paragraf 16 ustępy 15 i 16 Regulaminu.
2. Czternaście dni i jak złożyć oświadczenie
Termin wynosi czternaście dni i biegnie od dnia zawarcia umowy. Za dzień zawarcia umowy odpłatnej uznajemy dzień, w którym operator płatności zaksięgował pierwszą płatność.
Do zachowania terminu wystarczy wysłać oświadczenie przed jego upływem. Liczy się dzień wysłania, a nie dzień, w którym je przeczytamy.
Oświadczenie możesz złożyć pocztą elektroniczną na adres kontakt@guardiso.com albo pisemnie na adres Guardiso Michał Lewandowski, ulica Święty Marcin 29 lokal 8, 61-806 Poznań. Nie musisz podawać przyczyny.
Możesz skorzystać z gotowego wzoru oświadczenia, który stanowi Załącznik numer 1 do Regulaminu. Korzystanie z wzoru jest dobrowolne. Zwykła wiadomość, z której wynika, że odstępujesz od umowy, jest wystarczająca.
Otrzymanie oświadczenia potwierdzamy niezwłocznie, pocztą elektroniczną, żebyś miał dowód, że dotarło.
Podstawa: Paragraf 16 ustępy 1 do 5 Regulaminu oraz Załącznik numer 1 do Regulaminu.
3. Ile pieniędzy wraca po odstąpieniu
To zależy od jednego pola, które widzisz w podsumowaniu zamówienia. Pole jest domyślnie niezaznaczone, jego zaznaczenie jest dobrowolne i nie warunkuje złożenia zamówienia ani zawarcia umowy.
Jeżeli tego pola nie zaznaczyłeś, po odstąpieniu oddajemy całość zapłaconej kwoty. Dotyczy to także sytuacji, w której przez te czternaście dni normalnie korzystałeś z platformy.
Jeżeli to pole zaznaczyłeś, to znaczy zażądałeś rozpoczęcia świadczenia usługi przed upływem terminu do odstąpienia, po odstąpieniu płacisz za to, co dostałeś do dnia odstąpienia. Kwotę liczymy proporcjonalnie do zakresu spełnionego świadczenia, według ceny uzgodnionej w umowie. Resztę oddajemy.
Zaznaczenie tego pola nie odbiera prawa odstąpienia. Jedynym jego skutkiem jest ta proporcjonalna zapłata.
Jeżeli nie mamy dowodu, że takie żądanie złożyłeś, przyjmujemy, że go nie było, i oddajemy całość. Nie powołujemy się na żądanie, którego nie jesteśmy w stanie wykazać.
Abonament jest usługą dostarczaną w sposób ciągły, więc nie może zostać wykonany w pełni przed upływem czternastu dni. Z tego powodu prawo odstąpienia przysługuje także wtedy, gdy zacząłeś już korzystać z platformy.
Podstawa: Paragraf 16 ustępy 7 do 11 Regulaminu.
4. Kiedy i jaką drogą oddajemy pieniądze
Pieniądze oddajemy niezwłocznie, najpóźniej w terminie czternastu dni od dnia, w którym otrzymaliśmy oświadczenie o odstąpieniu.
Zwrot idzie tą samą drogą, którą przyszła zapłata. Jeżeli zapłaciłeś kartą, pieniądze wracają na tę samą kartę. Innej drogi użyjemy tylko wtedy, gdy wyraźnie się na nią zgodzisz i gdy nie wiąże się ona dla Ciebie z żadnymi kosztami.
Samo odstąpienie nie kosztuje nic. Jedyną kwotą, jaka może zostać potrącona, jest proporcjonalna zapłata opisana wyżej, i tylko wtedy, gdy zażądałeś rozpoczęcia świadczenia przed upływem czternastu dni.
Po odstąpieniu umowę uważa się za niezawartą. Na żądanie i na własny koszt wydajemy Ci dane, które wprowadziłeś albo wytworzyłeś w platformie, w powszechnie używanym formacie nadającym się do odczytu maszynowego.
Podstawa: Paragraf 16 ustępy 1, 6 i 14 Regulaminu.
5. Reklamacja i czternaście dni na naszą odpowiedź
Reklamację dotyczącą działania usługi, jej niezgodności z umową albo rozliczeń składasz pocztą elektroniczną na adres kontakt@guardiso.com albo pisemnie na adres podany wyżej.
Odpowiadamy w terminie czternastu dni od dnia otrzymania reklamacji. Odpowiedź przekazujemy na papierze albo na innym trwałym nośniku, w praktyce pocztą elektroniczną.
Jeżeli nie odpowiemy Klientowi Chronionemu w tym terminie, reklamację uważa się za uznaną. Nie jest to nasza uprzejmość, tylko skutek, który przewiduje ustawa o prawach konsumenta.
Napisz, kto składa reklamację, jakiej organizacji dotyczy, na jaki adres mamy odpowiedzieć, co się stało i czego oczekujesz. Brak któregokolwiek z tych elementów nie jest powodem odmowy rozpatrzenia. Poprosimy wtedy o uzupełnienie, a termin czternastu dni i tak biegnie od dnia otrzymania reklamacji.
Skorzystanie z trybu reklamacyjnego nie ogranicza Twoich uprawnień z przepisów prawa ani nie zamyka drogi sądowej.
Podstawa: Paragraf 15 Regulaminu, w związku z paragrafem 14 o zgodności usługi z umową.
6. Kiedy zwrot nie przysługuje
Wypowiedzenie abonamentu w trakcie opłaconego okresu rozliczeniowego nie powoduje zwrotu opłaty za ten okres. Abonament przestaje się odnawiać, a do końca opłaconego okresu korzystasz z usługi w pełnym zakresie. To jest zwykła rezygnacja i nie jest tym samym co odstąpienie od umowy.
Zwrot proporcjonalny za niewykorzystaną część opłaconego okresu przewidujemy w kilku sytuacjach opisanych w Regulaminie. Należą do nich wypowiedzenie umowy przez nas, zmiana usługi wpływająca istotnie i negatywnie na korzystanie z niej przez Klienta Chronionego, brak Twojej zgody na zmianę Regulaminu albo na przeniesienie praw i obowiązków, a także siła wyższa uniemożliwiająca świadczenie usługi nieprzerwanie przez trzydzieści dni.
Zwrot całości albo części zapłaconej kwoty przysługuje ponadto przy odstąpieniu od umowy opisanym na tej stronie oraz przy braku zgodności usługi z umową.
Okres próbny jest nieodpłatny i nie wymaga podania danych karty płatniczej, a po jego zakończeniu nie pobieramy żadnej opłaty. Nie ma więc czego zwracać.
Podstawa: Paragraf 10 ustęp 6 Regulaminu, a także paragrafy 7, 12, 24, 25 i 26 wskazane w tym ustępie.
7. Upust za przekroczenie czasu reakcji
Umowa o poziomie świadczonych usług przewiduje upust za przekroczenie czasu reakcji na zgłoszenie. Upust przysługuje wyłącznie w Planie Professional oraz w Planie Enterprise. W Planie Starter i w okresie próbnym upust nie przysługuje.
Upust liczy się od miesięcznej opłaty netto. Wynosi pięć procent za każde zgłoszenie krytyczne, przy którym przekroczyliśmy czas reakcji, oraz dwa procent za każde zgłoszenie o wadze wysokiej. Łącznie nie więcej niż dwadzieścia procent za jeden okres rozliczeniowy.
Wniosek o upust składasz w kanale zgłoszeń w terminie trzydziestu dni od zakończenia miesiąca, w którym nastąpiło przekroczenie. Rozpatrujemy go w terminie czternastu dni. Uznany upust pomniejsza najbliższą fakturę, a jeżeli umowa już się skończyła, oddajemy tę kwotę na rachunek bankowy w terminie czternastu dni.
Upustu za niedotrzymanie poziomu dostępności nie przewidujemy, ponieważ nie prowadzimy dziś pomiaru dostępności. Piszemy to wprost, zamiast obiecywać liczbę, której nie mierzymy.
Podstawa: Paragraf 13 oraz paragraf 3 ustępy 2 i 3 Umowy o poziomie świadczonych usług.
Dokumenty i wzór oświadczenia
Wzór oświadczenia o odstąpieniu, czyli Załącznik numer 1, znajdziesz na końcu Regulaminu.
Otwórz pełny Regulamin wraz z Załącznikiem numer 1
Z kim rozmawiasz
Usługodawcą jest Guardiso Michał Lewandowski, ulica Święty Marcin 29 lokal 8, 61-806 Poznań, numer identyfikacji podatkowej 6060011996. Oświadczenia o odstąpieniu i reklamacje przyjmujemy pod adresem kontakt@guardiso.com.