Poziom świadczonych usług

W jakim czasie odpowiadamy na zgłoszenia, jak zapowiadamy prace serwisowe, jak działają kopie zapasowe i czego na dziś nie mierzymy ani nie obiecujemy.

Umowa o poziomie świadczonych usług

Wersja dokumentu: 15 września 2026 roku Dokument obowiązuje od: 1 września 2026 roku Dokument zastępuje: wersję z 13 września 2026 roku

Dokument określa, do czego Guardiso zobowiązuje się wobec Klienta w zakresie dostępności Usługi, czasów reakcji na zgłoszenia, prac serwisowych, kopii zapasowych oraz upustów za niedotrzymanie zobowiązań, a także wskazuje wprost, czego Guardiso na dzień wersji dokumentu nie mierzy i nie obiecuje.

Guardiso przyjęło przy sporządzaniu tego dokumentu jedną zasadę nadrzędną: w dokumencie znajdują się wyłącznie takie zobowiązania, których Guardiso jest w stanie dotrzymać w dniu jego wejścia w życie, bez zmian w produkcie i bez zmian w organizacji pracy. Zobowiązania, które wymagają wcześniejszego uruchomienia narzędzi albo procesów, zostały wydzielone do rozdziału zatytułowanego „Zobowiązania, które wchodzą w życie później", wraz z terminami. Guardiso uznaje, że zobowiązanie, którego nie da się zmierzyć albo dotrzymać, jest gorsze niż jego brak, ponieważ wprowadza Klienta w błąd co do właściwości nabywanej usługi.

Spis rozdziałów

Strony, przedmiot dokumentu i jego miejsce w Umowie
Definicje
Do których Planów stosuje się ten dokument
Czego Guardiso na dzień wersji dokumentu nie mierzy i nie obiecuje
Wsparcie — kanał zgłoszeń, godziny i sposób pracy
Klasyfikacja zgłoszeń
Czasy reakcji i informowania o postępach
Czego czasy reakcji nie obejmują
Prace serwisowe i planowane przerwy w dostępie
Postępowanie w razie awarii
Kopie zapasowe i odtwarzanie danych
Zgłaszanie naruszeń ochrony danych osobowych
Upust za przekroczenie czasu reakcji
Zobowiązania, które wchodzą w życie później
Zestawienie dla Klienta i przejrzystość
Zmiany dokumentu
Postanowienia końcowe

§ 1. Strony, przedmiot dokumentu i jego miejsce w Umowie

Zobowiązanym z niniejszego dokumentu jest Guardiso Michał Lewandowski, ulica Święty Marcin 29 lokal 8, 61-806 Poznań, numer identyfikacji podatkowej 6060011996, działający pod marką Guardiso. W dalszej części dokumentu jest nazywany Guardiso.
Uprawnionym z niniejszego dokumentu jest Klient w rozumieniu Regulaminu, korzystający z Usługi w ramach Planu wskazanego w paragrafie 3, przez czas trwania Abonamentu.
Adres poczty elektronicznej właściwy dla wszystkich spraw objętych dokumentem: kontakt@guardiso.com. Adres serwisu, pod którym udostępniana jest Usługa: https://guardiso.com.
Dokument stanowi Umowę o poziomie świadczonych usług, o której mowa w paragrafie 3 ustęp 5 oraz w paragrafie 23 ustęp 1 punkt 3 Regulaminu. Zgodnie z Regulaminem zobowiązanie Guardiso do określonego poziomu dostępności, do określonych czasów reakcji na zgłoszenia oraz do upustów za ich niedotrzymanie wynika wyłącznie z niniejszego dokumentu i wyłącznie w zakresie w nim opisanym. To niniejszy dokument rozstrzyga, do których Planów i w jakim zakresie się stosuje — czyni to paragraf 3.
W kolejności pierwszeństwa dokumentów przyjętej w Regulaminie niniejszy dokument ma pierwszeństwo przed Regulaminem wyłącznie w zakresie dostępności, czasów reakcji, upustów i odtwarzania danych, i wyłącznie wobec Klienta, do którego Planu dokument się stosuje zgodnie z paragrafem 3. W pozostałych sprawach stosuje się Regulamin. W sprawach ochrony danych osobowych pierwszeństwo przed niniejszym dokumentem ma Umowa powierzenia przetwarzania danych osobowych, a w sprawach pobrania, wydania i usunięcia Danych Klienta stosuje się dokument „Zasady wyjścia z usługi i przeniesienia danych".
Dokument nie zmienia i nie ogranicza uprawnień przysługujących Klientowi na podstawie bezwzględnie obowiązujących przepisów prawa, w tym uprawnień Klienta Chronionego oraz prawa do złożenia reklamacji na zasadach opisanych w Regulaminie.
Terminy pisane w dokumencie wielką literą, a w nim niezdefiniowane, mają znaczenie nadane im w Regulaminie.

§ 2. Definicje

Użyte w dokumencie określenia oznaczają:

Dzień roboczy — dzień od poniedziałku do piątku, z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy w Rzeczypospolitej Polskiej.
Godziny wsparcia — godziny od 9:00 do 17:00 w Dniu roboczym. Wszystkie terminy w dokumencie liczone są według czasu obowiązującego w Rzeczypospolitej Polskiej, to znaczy według strefy czasowej Europa/Warszawa. Guardiso nie prowadzi dyżuru poza Godzinami wsparcia.
Godzina robocza — pełna godzina zegarowa przypadająca w Godzinach wsparcia. Doba obejmuje osiem Godzin roboczych. Czas przypadający poza Godzinami wsparcia nie jest wliczany do biegu terminów wyrażonych w Godzinach roboczych ani w Dniach roboczych, a bieg terminu wznawia się z początkiem najbliższych Godzin wsparcia.
Kanał zgłoszeń — adres poczty elektronicznej kontakt@guardiso.com. Jest to jedyny kanał, w którym Guardiso przyjmuje Zgłoszenia objęte czasami reakcji z paragrafu 7.
Zgłoszenie — wiadomość Klienta przesłana w Kanale zgłoszeń, zawierająca elementy wskazane w paragrafie 5 ustęp 4, opisująca nieprawidłowość w działaniu Usługi albo pytanie dotyczące korzystania z niej.
Czas reakcji — czas liczony od chwili doręczenia Zgłoszenia w Kanale zgłoszeń do chwili wysłania przez Guardiso pierwszej merytorycznej odpowiedzi człowieka. Automatyczne potwierdzenie przyjęcia wiadomości nie jest reakcją w rozumieniu dokumentu.
Przerwa w dostępie — stan, w którym Platforma pod adresem https://guardiso.com nie odpowiada albo odpowiada błędem uniemożliwiającym zalogowanie się i korzystanie z podstawowych funkcji, z przyczyn leżących po stronie Guardiso albo jego dostawców infrastruktury.
Planowane prace serwisowe — czynności utrzymaniowe, aktualizacyjne albo modernizacyjne prowadzone przez Guardiso w z góry wyznaczonym oknie czasowym, zapowiedziane zgodnie z paragrafem 9.
Pilne prace zabezpieczające — czynności podejmowane bez zapowiedzi w celu usunięcia podatności albo powstrzymania zagrożenia dla bezpieczeństwa danych, gdy zwłoka zwiększałaby ryzyko.
Opłata miesięczna netto — opłata netto za Abonament przypadająca na jeden miesiąc. Przy Okresie rozliczeniowym wynoszącym dwanaście miesięcy Opłatę miesięczną netto stanowi jedna dwunasta opłaty rocznej netto.

§ 3. Do których Planów stosuje się ten dokument

Niniejszy dokument stosuje się do Klienta korzystającego z Planu Professional oraz z Planu Enterprise. Dla Planu Professional dokument stanowi część Umowy zawieranej przy zakupie. Dla Planu Enterprise dokument stanowi podstawę, którą odrębna umowa może rozszerzyć; nie może jej natomiast ograniczyć poniżej poziomu tu opisanego.
Do Klienta korzystającego z Planu Starter stosuje się: paragrafy 1, 2 i 4, paragraf 5, paragraf 6, paragraf 7 ustępy od 2 do 6, paragraf 8, paragraf 9, paragraf 10, paragraf 11, paragraf 12, paragraf 16 oraz paragraf 17. Klientowi korzystającemu z Planu Starter nie przysługuje upust, o którym mowa w paragrafie 13, ani zestawienie, o którym mowa w paragrafie 15, ani uprawnienie do wypowiedzenia opisane w paragrafie 14 ustęp 4.
Do korzystania z Usługi w Okresie próbnym stosuje się wyłącznie: paragrafy 1, 2 i 4 (definicje oraz jawne wskazanie, czego Guardiso nie mierzy i nie obiecuje), paragraf 5 (kanał zgłoszeń i godziny wsparcia), paragraf 9 (zapowiedź prac serwisowych), paragraf 11 (kopie zapasowe), paragraf 12 (zgłaszanie naruszeń ochrony danych osobowych) oraz paragrafy 16 i 17. W Okresie próbnym Guardiso nie zobowiązuje się do żadnego Czasu reakcji i nie przyznaje upustu ani zestawienia. Ograniczenie to wynika z nieodpłatnego charakteru Okresu próbnego i nie pozbawia Klienta uprawnień ustawowych ani uprawnień reklamacyjnych opisanych w Regulaminie.
Zestawienie zbiorcze:

Element	Okres próbny	Plan Starter	Plan Professional	Plan Enterprise
Kanał zgłoszeń z paragrafu 2 ustęp 4	tak	tak	tak	tak, dodatkowo osoba kontaktowa wskazana imiennie w odrębnej umowie
Czas reakcji na zgłoszenie krytyczne	bez zobowiązania terminowego	1 Dzień roboczy	4 Godziny robocze	4 Godziny robocze
Czas reakcji na zgłoszenie wysokie, średnie i niskie	bez zobowiązania terminowego	bez zobowiązania terminowego	zgodnie z paragrafem 7	zgodnie z paragrafem 7
Informowanie o postępach w sprawie krytycznej	nie	nie	tak, co Dzień roboczy	tak, co Dzień roboczy
Zapowiedź Planowanych prac serwisowych	tak	tak	tak	tak
Kopie zapasowe opisane w paragrafie 11	tak	tak	tak	tak
Zestawienie na żądanie z paragrafu 15	nie	nie	tak, raz na Okres rozliczeniowy	tak, raz na Okres rozliczeniowy
Upust z paragrafu 13	nie	nie	tak	tak
Przegląd współpracy	nie	nie	nie	tak, raz na kwartał, zdalnie, na wniosek Klienta
Zobowiązanie do procentowego poziomu dostępności	nie	nie	nie, do czasu opisanego w paragrafie 14	nie, do czasu opisanego w paragrafie 14

Guardiso nie różnicuje poziomu zabezpieczeń, częstotliwości kopii zapasowych ani terminu zgłaszania naruszeń ochrony danych osobowych w zależności od Planu. Te elementy są jednakowe dla wszystkich Klientów.

§ 4. Czego Guardiso na dzień wersji dokumentu nie mierzy i nie obiecuje

Guardiso oświadcza, że na dzień wersji dokumentu stan faktyczny jest następujący:

Obszar	Stan faktyczny	Skutek dla zobowiązań
Ciągły pomiar dostępności Usługi	Nie jest prowadzony. Guardiso nie mierzy dostępności własnej Usługi żadnym narzędziem i nie sporządza zestawień dostępności	Guardiso nie zobowiązuje się do procentowego poziomu dostępności i nie przewiduje upustu za dostępność. Termin uruchomienia pomiaru wskazuje paragraf 14
Automatyczne powiadamianie o awarii	Nie działa. Reguły alarmowe są wyłączone, a lista odbiorców powiadomień jest pusta	Guardiso dowiaduje się o Przerwie w dostępie przede wszystkim ze Zgłoszeń Klientów. Znaczenie Zgłoszenia opisuje paragraf 10
Udokumentowany test odtworzenia danych z kopii zapasowej	Nie został dotąd przeprowadzony	Guardiso nie deklaruje gwarantowanego czasu przywrócenia działania ani gwarantowanego zakresu odtworzenia danych. Szczegóły w paragrafie 11
Dyżur całodobowy i zespół reagowania	Nie istnieją. Sprawy przyjmowane są w Godzinach wsparcia	Wszystkie terminy w dokumencie liczone są w Godzinach roboczych i w Dniach roboczych. Guardiso nie obiecuje reakcji nocnej, weekendowej ani świątecznej
Cykliczne testy penetracyjne	Nie są prowadzone w stałym cyklu	Guardiso nie składa w tym dokumencie zobowiązania co do częstotliwości testów penetracyjnych
Publiczna strona stanu Usługi	Nie istnieje	Informacje o Planowanych pracach serwisowych i o awariach Guardiso przekazuje pocztą elektroniczną, w sposób opisany w paragrafach 9 i 10

Guardiso oświadcza, że informacje zawarte w ustępie 1 odpowiadają stanowi faktycznemu na dzień wersji dokumentu i że złożenie zobowiązania opartego na pomiarze, którego Guardiso nie prowadzi, uważa za wprowadzanie Klienta w błąd co do właściwości Usługi.
Guardiso zobowiązuje się aktualizować treść ustępu 1 przy każdej zmianie stanu faktycznego, a najpóźniej wraz z uruchomieniem zobowiązań wskazanych w paragrafie 14. Guardiso zobowiązuje się ponadto doprowadzać własne materiały handlowe i informacyjne do zgodności ze stanem faktycznym opisanym w ustępie 1. Jeżeli Klient, z którym Guardiso zawarło odrębną umowę pisemną zawierającą własne zobowiązanie co do dostępności, jest nią związany, wobec takiego Klienta obowiązuje treść tej umowy do czasu jej zmiany.

§ 5. Wsparcie — kanał zgłoszeń, godziny i sposób pracy

Wsparcie udzielane jest pocztą elektroniczną, w Kanale zgłoszeń, w Godzinach wsparcia. Guardiso nie prowadzi wsparcia telefonicznego ani całodobowego.
Wsparcie obejmuje: przyjęcie i sklasyfikowanie Zgłoszenia, ustalenie przyczyny nieprawidłowości, wskazanie obejścia, jeżeli jest możliwe, oraz informowanie Klienta o postępach w zakresie opisanym w paragrafie 7.
Zgłoszenia złożone w innym kanale niż Kanał zgłoszeń, w szczególności przez formularz dostępny w Platformie, w wiadomości do osoby prowadzącej sprzedaż albo w innym serwisie, nie są objęte czasami reakcji z paragrafu 7. Guardiso rozpatruje je w miarę możliwości, bez zobowiązania terminowego. Postanowienie nie dotyczy reklamacji, do których stosuje się terminy z Regulaminu.
Zgłoszenie powinno zawierać:
1. nazwę Organizacji, której dotyczy;
2. adres poczty elektronicznej osoby zgłaszającej, będącej Użytkownikiem tej Organizacji;
3. opis nieprawidłowości oraz wskazanie, kiedy wystąpiła;
4. adres ekranu, na którym wystąpiła, jeżeli jest znany;
5. proponowaną wagę Zgłoszenia zgodnie z paragrafem 6;
6. w przypadku Zgłoszenia krytycznego — wyraz „KRYTYCZNE" na początku tematu wiadomości.
Wymóg z ustępu 4 punkt 6 służy temu, aby Zgłoszenie krytyczne było rozpoznawalne bez czytania całej korespondencji, i jest warunkiem biegu skróconego Czasu reakcji. Zgłoszenie krytyczne bez tego oznaczenia rozpatrywane jest według Czasu reakcji właściwego dla wagi wysokiej.
Brak któregokolwiek z pozostałych elementów wskazanych w ustępie 4 nie stanowi podstawy do odmowy rozpatrzenia Zgłoszenia. Guardiso zwraca się wówczas o uzupełnienie, a bieg Czasu reakcji rozpoczyna się od doręczenia pierwotnego Zgłoszenia.
Zgłoszenia złożone przed dniem wejścia w życie niniejszego dokumentu nie są objęte czasami reakcji z paragrafu 7. Sposób i termin ich rozpatrzenia określa paragraf 14 ustęp 2 punkt 5.

§ 6. Klasyfikacja zgłoszeń

Zgłoszenia dzielą się na cztery wagi:

Waga	Co oznacza
Krytyczna	Platforma jest niedostępna dla wszystkich Użytkowników Organizacji, następuje utrata albo uszkodzenie Danych Klienta, albo istnieje uzasadnione podejrzenie nieuprawnionego dostępu do Danych Klienta
Wysoka	Istotna funkcja Planu nie działa, a Klient nie ma możliwości obejścia. Praca w Platformie jest znacząco utrudniona
Średnia	Funkcja działa wadliwie, ale istnieje obejście, albo nieprawidłowość dotyczy pojedynczego Użytkownika lub pojedynczego dokumentu
Niska	Uwaga, propozycja zmiany, nieprawidłowość w treści albo drobna niedogodność, która nie wpływa na możliwość korzystania z Usługi

Wagę proponuje Klient w Zgłoszeniu. Guardiso potwierdza ją albo zmienia w pierwszej odpowiedzi, wraz z uzasadnieniem zmiany.
Czas reakcji na pierwsze Zgłoszenie mierzy się według wagi wskazanej przez Klienta, jeżeli Zgłoszenie zawiera elementy z paragrafu 5 ustęp 4. Dalsze zobowiązania, w tym informowanie o postępach, biegną według wagi potwierdzonej albo zmienionej przez Guardiso.
Jeżeli Klient nie zgadza się ze zmianą wagi, może wnieść sprzeciw w Kanale zgłoszeń. Guardiso ustosunkowuje się do sprzeciwu w terminie jednego Dnia roboczego. Spór co do wagi nie wstrzymuje prac nad Zgłoszeniem.
Guardiso nie może obniżyć wagi Zgłoszenia wyłącznie w celu wydłużenia Czasu reakcji. Obniżenie wagi uznane następnie za nieuzasadnione w postępowaniu reklamacyjnym powoduje, że Czas reakcji ocenia się według wagi pierwotnie wskazanej przez Klienta.

§ 7. Czasy reakcji i informowania o postępach

Dla Klienta korzystającego z Planu Professional oraz z Planu Enterprise Guardiso zobowiązuje się do następujących Czasów reakcji:

Waga Zgłoszenia	Czas reakcji	Informowanie o postępach do czasu zamknięcia sprawy
Krytyczna	4 Godziny robocze	co Dzień roboczy
Wysoka	1 Dzień roboczy	co 5 Dni roboczych
Średnia	3 Dni robocze	na żądanie Klienta
Niska	5 Dni roboczych	bez zobowiązania

Dla Klienta korzystającego z Planu Starter Guardiso zobowiązuje się do Czasu reakcji wynoszącego 1 Dzień roboczy dla Zgłoszenia krytycznego. Dla pozostałych wag Guardiso dokłada starań, aby odpowiedzieć w rozsądnym terminie, bez zobowiązania terminowego. Terminy rozpatrzenia reklamacji wynikające z Regulaminu stosuje się niezależnie.
Bieg Czasu reakcji rozpoczyna się z chwilą doręczenia Zgłoszenia w Kanale zgłoszeń, a jeżeli doręczenie nastąpiło poza Godzinami wsparcia — z początkiem najbliższych Godzin wsparcia. Przykład: Zgłoszenie krytyczne doręczone w piątek o godzinie 16:00 wymaga reakcji do godziny 12:00 najbliższego poniedziałku będącego Dniem roboczym, ponieważ do końca piątku pozostaje jedna Godzina robocza, a trzy pozostałe przypadają na poniedziałek.
Guardiso nie zobowiązuje się do terminu usunięcia nieprawidłowości. Zobowiązanie dotyczy reakcji i informowania o postępach. Guardiso przystępuje do usunięcia nieprawidłowości bez zbędnej zwłoki, przy czym termin usunięcia zależy od przyczyny nieprawidłowości, w tym od udziału dostawców zewnętrznych, i nie może być z góry określony w sposób możliwy do dotrzymania. Postanowienie nie ogranicza uprawnień Klienta z tytułu braku zgodności Usługi z Umową, wynikających z Regulaminu i z przepisów o usługach cyfrowych zawartych w ustawie z dnia 30 maja 2014 roku o prawach konsumenta w zakresie, w jakim mają one zastosowanie.
Informowanie o postępach polega na przesłaniu w Kanale zgłoszeń wiadomości wskazującej: co zostało ustalone, co jest wykonywane oraz czego Guardiso oczekuje od Klienta. Wiadomość bez tych elementów nie stanowi wykonania obowiązku z ustępu 1.
Guardiso zamyka Zgłoszenie po przesłaniu Klientowi informacji o sposobie załatwienia sprawy. Klient może wznowić Zgłoszenie w terminie 10 Dni roboczych od zamknięcia, jeżeli nieprawidłowość występuje nadal; wznowione Zgłoszenie zachowuje pierwotną wagę.

§ 8. Czego czasy reakcji nie obejmują

Czasy reakcji z paragrafu 7 nie biegną, a Guardiso nie ponosi skutków ich przekroczenia, w zakresie, w jakim opóźnienie wynika z:
1. działania siły wyższej w rozumieniu Regulaminu, w tym rozległej awarii dostawcy infrastruktury, sieci energetycznej albo połączeń międzyoperatorskich;
2. przyczyn leżących po stronie Klienta, w tym awarii jego łącza, konfiguracji sieci, oprogramowania blokującego, przeglądarki w wersji nieobsługiwanej oraz niespełnienia wymagań technicznych opisanych w Regulaminie;
3. braku współdziałania Klienta, w tym nieudzielenia informacji niezbędnych do odtworzenia nieprawidłowości, mimo wezwania — przez czas oczekiwania na odpowiedź Klienta;
4. zawieszenia dostępu dokonanego zgodnie z Regulaminem, w szczególności z powodu zaległości w płatności;
5. złożenia Zgłoszenia poza Kanałem zgłoszeń albo bez oznaczenia wymaganego w paragrafie 5 ustęp 4 punkt 6, w zakresie opisanym w paragrafie 5 ustępy 3 i 5;
6. Planowanych prac serwisowych ogłoszonych zgodnie z paragrafem 9 — w czasie trwania ogłoszonego okna.
O wystąpieniu okoliczności z ustępu 1 Guardiso informuje Klienta w Kanale zgłoszeń, wskazując, której okoliczności dotyczy wstrzymanie biegu terminu i od kiedy. Brak takiej informacji oznacza, że termin biegł normalnie.
Wyłączenia z ustępu 1 podlegają wykładni ścisłej. W razie wątpliwości przyjmuje się, że termin biegł.

§ 9. Prace serwisowe i planowane przerwy w dostępie

Guardiso wprowadza większość aktualizacji Usługi bez przerywania dostępu do Platformy. Zapowiedzi wymagają wyłącznie te prace, przy których Guardiso przewiduje Przerwę w dostępie albo istotne ograniczenie funkcji.
Planowane prace serwisowe Guardiso zapowiada z wyprzedzeniem co najmniej trzech Dni roboczych, pocztą elektroniczną wysyłaną na adresy Właścicieli Konta w Organizacji Klienta. Zapowiedź wskazuje: datę, godzinę rozpoczęcia i przewidywany czas trwania okna, zakres prac oraz spodziewany wpływ na dostępność funkcji.
Okno Planowanych prac serwisowych przypada między godziną 22:00 a godziną 6:00, w miarę możliwości w nocy z piątku na sobotę albo z soboty na niedzielę.
Guardiso planuje prace w taki sposób, aby ich łączny czas nie przekraczał czterech godzin w miesiącu kalendarzowym. Przekroczenie tego wymiaru Guardiso uzasadnia Klientowi w zapowiedzi.
Pilne prace zabezpieczające Guardiso może przeprowadzić bez zapowiedzi. O ich przeprowadzeniu, przyczynie i wpływie na dostępność Guardiso informuje Klienta niezwłocznie po ich zakończeniu, nie później niż w terminie jednego Dnia roboczego.
Prace utrzymaniowe prowadzone przez dostawcę infrastruktury, na których termin Guardiso nie ma wpływu, Guardiso przekazuje Klientowi niezwłocznie po otrzymaniu informacji od dostawcy. Termin z ustępu 2 nie ma do nich zastosowania.
Czy prace serwisowe wliczają się do dostępności. Guardiso nie prowadzi obecnie pomiaru dostępności, wobec czego okna Planowanych prac serwisowych nie mają dziś wpływu na żaden wskaźnik ani na rozliczenie. Od dnia uruchomienia pomiaru, o którym mowa w paragrafie 14, przyjmuje się następującą zasadę: czas okna Planowanych prac serwisowych ogłoszonego zgodnie z ustępem 2 nie jest liczony jako niedostępność, natomiast Przerwa w dostępie niezapowiedziana, a także czas okna przekraczający wymiar ogłoszony w zapowiedzi, są liczone jako niedostępność. Czas Pilnych prac zabezpieczających jest liczony jako niedostępność.

§ 10. Postępowanie w razie awarii

Guardiso informuje Klienta, że na dzień wersji dokumentu nie działa automatyczne powiadamianie o awarii, opisane w paragrafie 4 ustęp 1. Oznacza to, że Guardiso dowiaduje się o Przerwie w dostępie przede wszystkim ze Zgłoszeń Klientów. Zgłoszenie Przerwy w dostępie w Kanale zgłoszeń jest zatem istotne dla szybkości podjęcia działań.
Po powzięciu wiadomości o Przerwie w dostępie Guardiso:
1. potwierdza Klientowi przyjęcie sprawy w Czasie reakcji właściwym dla wagi krytycznej;
2. przystępuje do usunięcia przyczyny bez zbędnej zwłoki, w Godzinach wsparcia, a w miarę możliwości także poza nimi, przy czym poza Godzinami wsparcia Guardiso nie składa zobowiązania terminowego;
3. informuje Klienta o zakończeniu Przerwy w dostępie;
4. na żądanie Klienta korzystającego z Planu Professional albo z Planu Enterprise przekazuje pisemne podsumowanie zdarzenia w terminie pięciu Dni roboczych od jego zakończenia, wskazujące czas trwania, ustaloną przyczynę oraz działania podjęte, aby zmniejszyć ryzyko powtórzenia.
Guardiso nie zobowiązuje się do wykrycia Przerwy w dostępie w określonym czasie. Zobowiązanie takie wymagałoby ciągłego pomiaru, którego Guardiso nie prowadzi. Termin uruchomienia pomiaru i powiadamiania wskazuje paragraf 14.

§ 11. Kopie zapasowe i odtwarzanie danych

Co Guardiso robi. Kopie zapasowe bazy danych Platformy powstają automatycznie raz na dobę i są przechowywane przez siedem dni, po czym są nadpisywane w normalnym cyklu. Kopie przechowywane są w regionie Warszawa u dostawcy infrastruktury i objęte są tymi samymi zabezpieczeniami co dane produkcyjne. Postanowienie jest zgodne z Załącznikiem numer 1 do Umowy powierzenia przetwarzania danych osobowych.
Czego zobowiązanie z ustępu 1 nie obejmuje. Zobowiązanie dotyczy bazy danych Platformy. Zakres kopii plików przechowywanych w przestrzeni obiektowej, w tym załączników wgranych przez Klienta, wymaga odrębnego potwierdzenia i nie jest objęty zobowiązaniem w niniejszym dokumencie. Klientowi zaleca się samodzielne pobieranie kopii dokumentów przy użyciu funkcji eksportu dostępnych w Platformie.
Czego Guardiso nie potwierdziło testem. Guardiso nie przeprowadziło dotąd udokumentowanego testu odtworzenia danych z kopii zapasowej. Z tego powodu Guardiso nie deklaruje gwarantowanego czasu przywrócenia działania Usługi po awarii ani gwarantowanego zakresu odtworzenia danych. Podanie takich wartości bez wcześniejszego testu byłoby zobowiązaniem nieopartym na żadnym pomiarze.
Co Guardiso zobowiązuje się zrobić w razie utraty danych. Po otrzymaniu Zgłoszenia o utracie albo uszkodzeniu Danych Klienta z przyczyn leżących po stronie Guardiso, Guardiso:
1. przystępuje do próby odtworzenia niezwłocznie, w Godzinach wsparcia, i potwierdza Klientowi jej rozpoczęcie w Czasie reakcji właściwym dla wagi krytycznej;
2. informuje Klienta o postępach co Dzień roboczy, aż do zakończenia próby;
3. informuje Klienta wprost i bez zwłoki, jeżeli odtworzenie danych w całości albo w części okaże się niemożliwe, wskazując zakres, którego to dotyczy, oraz przyczynę;
4. po zakończeniu sprawy przekazuje pisemne podsumowanie na zasadach z paragrafu 10 ustęp 2 punkt 4.
Ograniczenie wynikające z szyfrowania. Dane osobowe Klienta są chronione kluczem szyfrującym przypisanym do jego Organizacji. Jeżeli Klient skorzystał z usunięcia klucza, w szczególności w celu wykonania prawa do usunięcia danych, odtworzenie danych zaszyfrowanych tym kluczem jest trwale niemożliwe, również z kopii zapasowej. Guardiso informuje o tym przed wykonaniem takiej operacji.
Wynik pierwszego przeprowadzonego testu odtworzenia Guardiso udostępni Klientowi na żądanie. Termin przeprowadzenia testu wskazuje paragraf 14.

§ 12. Zgłaszanie naruszeń ochrony danych osobowych

Naruszenie ochrony danych osobowych powierzonych Guardiso przez Klienta Guardiso zgłasza Klientowi bez zbędnej zwłoki, nie później niż w ciągu 48 godzin od stwierdzenia naruszenia przez Guardiso, na zasadach i z treścią opisanymi w Umowie powierzenia przetwarzania danych osobowych.
Termin z ustępu 1 biegnie od chwili stwierdzenia naruszenia przez Guardiso, a nie od chwili jego wystąpienia. Guardiso nie prowadzi dyżuru całodobowego, co ma wpływ na czas wykrycia naruszenia i zostało uwzględnione przy ustaleniu tego terminu.
W razie rozbieżności między niniejszym dokumentem a Umową powierzenia przetwarzania danych osobowych w sprawach ochrony danych osobowych pierwszeństwo ma Umowa powierzenia.
Postanowienia niniejszego paragrafu nie zmieniają obowiązku Klienta jako administratora danych wynikającego z artykułu 33 ogólnego rozporządzenia o ochronie danych.

§ 13. Upust za przekroczenie czasu reakcji

Upust przysługuje wyłącznie Klientowi korzystającemu z Planu Professional albo z Planu Enterprise i wyłącznie za przekroczenie Czasu reakcji określonego w paragrafie 7 ustęp 1.
Guardiso nie przewiduje upustu za niedotrzymanie poziomu dostępności, ponieważ nie prowadzi pomiaru dostępności. Wprowadzenie takiego upustu wymaga wcześniejszego uruchomienia pomiaru i nastąpi w trybie opisanym w paragrafie 14.
Wysokość upustu:

Zdarzenie	Upust od Opłaty miesięcznej netto
Przekroczenie Czasu reakcji na Zgłoszenie krytyczne	5 procent za każde takie Zgłoszenie
Przekroczenie Czasu reakcji na Zgłoszenie o wadze wysokiej	2 procent za każde takie Zgłoszenie
Łączny upust za jeden Okres rozliczeniowy	nie więcej niż 20 procent

Sposób pomiaru. Podstawą ustalenia Czasu reakcji są: data i godzina doręczenia Zgłoszenia w Kanale zgłoszeń oraz data i godzina wysłania pierwszej merytorycznej odpowiedzi Guardiso, wynikające z korespondencji elektronicznej stron. Obie strony dysponują tą korespondencją, wobec czego dotrzymanie zobowiązania jest sprawdzalne przez każdą z nich bez udziału drugiej.
Sposób zgłoszenia. Wniosek o upust Klient składa w Kanale zgłoszeń w terminie 30 dni od zakończenia miesiąca kalendarzowego, w którym nastąpiło przekroczenie. Wniosek wskazuje: temat i datę Zgłoszenia, datę i godzinę odpowiedzi Guardiso oraz wagę Zgłoszenia. Niezłożenie wniosku w tym terminie powoduje wygaśnięcie prawa do upustu za dany miesiąc.
Rozpatrzenie. Guardiso rozpatruje wniosek w terminie 14 dni od jego otrzymania i informuje Klienta o wyniku wraz z uzasadnieniem. Nieuwzględnienie wniosku nie zamyka Klientowi drogi reklamacyjnej opisanej w Regulaminie ani drogi sądowej.
Rozliczenie. Uznany upust pomniejsza najbliższą fakturę za Abonament. Jeżeli Umowa kończy się przed wystawieniem takiej faktury, Guardiso zwraca kwotę upustu na rachunek bankowy Klienta w terminie 14 dni od zakończenia Umowy.
Upust jest jedynym roszczeniem Klienta z tytułu przekroczenia Czasu reakcji. Ograniczenie to nie ma zastosowania:
1. do szkody wyrządzonej umyślnie, zgodnie z artykułem 473 paragraf 2 Kodeksu cywilnego, oraz do rażącego niedbalstwa;
2. do Klienta Chronionego, wobec którego stosuje się przepisy o ochronie konsumenta, w tym artykuł 385 z indeksem 1 Kodeksu cywilnego, stosowany na podstawie artykułu 385 z indeksem 5 Kodeksu cywilnego;
3. do uprawnień z tytułu braku zgodności Usługi z Umową, wynikających z Regulaminu i z przepisów bezwzględnie obowiązujących.
Upust nie przysługuje za okres, w którym Klient zalegał z płatnością, a dostęp do Usługi został zawieszony zgodnie z Regulaminem.

§ 14. Zobowiązania, które wchodzą w życie później

Guardiso zobowiązuje się uruchomić wskazane niżej mechanizmy w podanych terminach. Do dnia uruchomienia nie stanowią one zobowiązania co do poziomu usługi i nie mogą być podstawą roszczenia o upust. Guardiso przyjęło takie rozwiązanie, ponieważ uznaje wskazanie terminu, w którym mechanizm zacznie działać, za uczciwsze niż obiecywanie działania, którego dziś nie ma.
Wykaz zobowiązań i terminów:

Numer	Co Guardiso uruchomi	Termin	Jak Klient to sprawdzi
1	Ciągły pomiar dostępności Platformy prowadzony z punktu poza infrastrukturą Guardiso, w odstępach nie rzadszych niż co pięć minut, wraz z zapisem wyników	do 1 grudnia 2026 roku	Guardiso przekaże Klientowi objętemu Planem Professional albo Enterprise informację o uruchomieniu pomiaru oraz udostępni zestawienie za pełny miesiąc na żądanie
2	Powiadamianie o awarii — wskazanie osoby otrzymującej powiadomienie oraz włączenie reguł alarmowych dla niedostępności Platformy	do 1 grudnia 2026 roku	Guardiso wskaże w zestawieniu z punktu 1 datę włączenia powiadomień
3	Pierwszy udokumentowany test odtworzenia danych z kopii zapasowej, zakończony protokołem wskazującym rzeczywisty czas odtworzenia i rzeczywisty zakres odtworzonych danych	do 31 marca 2027 roku	Guardiso udostępni protokół Klientowi na żądanie i zaktualizuje paragraf 11 o wartości wynikające z testu
4	Zobowiązanie do procentowego poziomu dostępności wraz z upustem za jego niedotrzymanie, oparte na wynikach pomiaru z punktu 1 z co najmniej trzech pełnych miesięcy	do 1 kwietnia 2027 roku, w formie zmiany niniejszego dokumentu	Guardiso ogłosi zmianę w trybie z paragrafu 16, wraz z danymi pomiarowymi, na których oparto poziom
5	Rozpatrzenie zgłoszeń zaległych — przegląd i udzielenie odpowiedzi na wszystkie zgłoszenia Klientów, które wpłynęły przed dniem wejścia w życie niniejszego dokumentu i pozostały bez odpowiedzi	do 31 października 2026 roku	Klient otrzyma odpowiedź na każde swoje zgłoszenie zaległe w Kanale zgłoszeń

Poziom dostępności, o którym mowa w ustępie 2 punkt 4, zostanie ustalony na podstawie rzeczywistych wyników pomiaru, a nie na podstawie wartości przyjętej z góry. Guardiso zobowiązuje się nie ogłaszać poziomu wyższego niż wynikający z tych pomiarów.
Jeżeli Guardiso nie uruchomi mechanizmu wskazanego w ustępie 2 w podanym terminie, Klient korzystający z Planu Professional albo z Planu Enterprise może wypowiedzieć Abonament ze skutkiem natychmiastowym w terminie 30 dni od upływu tego terminu. Guardiso zwraca wówczas opłatę netto za niewykorzystaną część Okresu rozliczeniowego, liczoną proporcjonalnie do liczby pozostałych dni, w terminie 14 dni od wypowiedzenia. Uprawnienie to jest jedynym skutkiem niedotrzymania terminu z ustępu 2.
Guardiso zawiadamia Klienta o uruchomieniu każdego z mechanizmów z ustępu 2 pocztą elektroniczną, na adresy Właścicieli Konta, w terminie 14 dni od uruchomienia.

§ 15. Zestawienie dla Klienta i przejrzystość

Na żądanie Klienta korzystającego z Planu Professional albo z Planu Enterprise, złożone w Kanale zgłoszeń, Guardiso przekazuje raz na Okres rozliczeniowy pisemne zestawienie obejmujące:
1. wykaz Zgłoszeń tego Klienta przyjętych w okresie, wraz z wagą, datą doręczenia i datą pierwszej merytorycznej odpowiedzi;
2. wykaz Planowanych prac serwisowych i Pilnych prac zabezpieczających przeprowadzonych w okresie, wraz z czasem ich trwania;
3. wykaz Przerw w dostępie, o których Guardiso powzięło wiadomość w okresie;
4. potwierdzenie wykonywania kopii zapasowych zgodnie z paragrafem 11 ustęp 1;
5. po uruchomieniu pomiaru, o którym mowa w paragrafie 14 ustęp 2 punkt 1 — zestawienie dostępności za okres.
Guardiso przekazuje zestawienie w terminie 10 Dni roboczych od otrzymania żądania.
Zestawienie sporządzane jest na podstawie danych, którymi Guardiso faktycznie dysponuje. Guardiso nie umieszcza w zestawieniu wartości szacowanych ani przyjętych z góry i wskazuje wprost te pozycje, dla których nie prowadzi pomiaru.
Klient może wykorzystać zestawienie jako dowód w prowadzonym u siebie systemie zarządzania bezpieczeństwem informacji, w tym w postępowaniu audytowym.

§ 16. Zmiany dokumentu

Guardiso może zmienić niniejszy dokument z ważnych przyczyn, do których należą w szczególności: uruchomienie mechanizmów wskazanych w paragrafie 14, zmiana zakresu Usługi, zmiana dostawcy infrastruktury, zmiana przepisów prawa oraz konieczność usunięcia niejasności.
O zmianie Guardiso zawiadamia Klienta pocztą elektroniczną, na adresy Właścicieli Konta, z wyprzedzeniem co najmniej 30 dni przed jej wejściem w życie, przekazując treść zmienionego dokumentu oraz zestawienie zmian.
Zmiana obniżająca poziom usługi uprawnia Klienta do wypowiedzenia Abonamentu ze skutkiem na dzień wejścia zmiany w życie. Guardiso zwraca wówczas opłatę netto za niewykorzystaną część Okresu rozliczeniowego, liczoną proporcjonalnie, w terminie 14 dni.
Zmiana podwyższająca poziom usługi, w tym uruchomienie zobowiązań z paragrafu 14, wchodzi w życie z dniem ogłoszenia i nie wymaga zachowania terminu z ustępu 2.
Do Zgłoszeń doręczonych przed wejściem zmiany w życie stosuje się dokument w brzmieniu dotychczasowym.

§ 17. Postanowienia końcowe

Dokument stosuje się do Umów zawartych po dniu jego wejścia w życie oraz do Umów trwających, z zachowaniem terminu z paragrafu 16 ustęp 2.
Wszelkie oświadczenia i zawiadomienia przewidziane w dokumencie strony składają pocztą elektroniczną: Guardiso na adres poczty elektronicznej Właściciela Konta, Klient na adres kontakt@guardiso.com.
Nieważność albo bezskuteczność któregokolwiek postanowienia nie wpływa na ważność pozostałych postanowień. W miejsce postanowienia nieważnego stosuje się przepis prawa, a w jego braku — postanowienie najbliższe zamiarowi stron.
Prawem właściwym jest prawo polskie. Sąd właściwy ustala się zgodnie z Regulaminem.
Dokument nie ogranicza uprawnień Klienta Chronionego. Postanowienie mniej korzystne dla Klienta Chronionego niż przepis ustawy nie wiąże go.
Guardiso posiada certyfikat zgodności systemu zarządzania bezpieczeństwem informacji z normą ISO/IEC 27001, wydany przez TÜV NORD, ważny od 17 lipca 2026 roku do 16 lipca 2029 roku. Informacja ma charakter informacyjny i nie stanowi zobowiązania do określonego poziomu dostępności Usługi ani do wartości niepodanych wprost w niniejszym dokumencie.